Softcom, le “Toyota du logiciel”
« Trop cher ! » Dans un contexte de compétitivité accrue, ce commentaire est pour ainsi dire banal. Mais comment raboter les prix sans nuire à la qualité ? Chez Softcom, le rapport à la qualité est indissociable d’un concept connu sous le nom de Unique Selling Proposition (USP). En clair, il s’agit de s’efforcer de proposer au client quelque chose qu’il ne trouvera pas chez la concurrence ; quelque chose d’unique, donc. « Nous en avons fait notre marque de fabrique », affirme Pascal Meyrat, Chef Operating Officer chez Softcom.
Mais quand la qualité est la priorité suprême, le client ne doit-il pas s’attendre à recevoir une facture plus salée ? Autrement dit : un produit de qualité est-il forcément plus cher ? Chez Softcom, on est conscient que la pression sur les prix met en danger la qualité. La solution réflexe est de sous-traiter à l’étranger pour réduire les coûts. Même si un grand nombre d’entreprises ont choisi cette voie, Softcom a décidé de s’y refuser.
À partir de là, le dilemme qui se présente à Softcom est assez facile à résumer : pour maintenir un haut niveau de qualité, ses collaborateurs doivent savoir faire le grand écart entre leurs exigences non négociables et les impératifs financiers des clients. Le champ de tension est encore accentué par le fait que nous évoluons aujourd’hui dans un monde imprévisible, où tout s’accélère. De plus, la qualité est en soi sujette à interprétation : en effet, l’idée que s’en fait le client ne coïncide pas forcément ni toujours avec l’avis du collaborateur. Or, il est important que les deux s’y retrouvent – car si les clients insatisfaits sont incités à se tourner vers la concurrence, les collaborateurs déçus le sont aussi !
Au final, c’est un exercice d’équilibrisme – ou disons d’agilité. L’enjeu consiste ni plus ni moins à atteindre l’efficience maximale. Planifier intelligemment pour ne pas perdre de temps. Optimiser l’ensemble des processus pour en gagner. Avancer pas à pas pour pouvoir rectifier le tir sans tarder en cas de nécessité. Mesurer la qualité à tout niveau afin de s’améliorer constamment. Bref, s’inspirer de l’exemple de Toyota, qui a bâti sa réputation sur un pragmatisme indéfectible… C’est un état d’esprit, une intention. Bien sûr, ce n’est pas tout. « Nous avons une recette, mais je ne vais pas la divulguer. Nous préférons la réserver pour nos clients ! », botte en touche Pascal Meyrat.
