Le guichet virtuel se développe
Nous vivons à une époque de services où la disponibilité et la convivialité sont plus importantes que jamais dans l’histoire de notre société. En Suisse, véritable bastion des services internationaux, les services administratifs (guichets en ligne et services E-Government) se sont fortement développés ces dernières années. Depuis quelque temps déjà, l’E-Government est depuis quelques temps une question politique incontournable dans notre pays.
En 2018, le Conseil fédéral a approuvé la “Stratégie Suisse de l’E-Government 2020-2023”, qui définit les mesures pour le developpement de l’E-Government jusqu’en 2023. En résumé, dans le cadre de la mise en œuvre, le gouvernement souhaite davantage miser sur des solutions numériques plutôt que sur des solutions analogues pour les services publics, tout en améliorant à la fois l’efficacité et la qualité pour la population. Mais où en sommes-nous aujourd’hui et dans quelle mesure les solutions mises en œuvre sont-elles satisfaisantes ?
Une expansion bonne, mais non structurée.
En Suisse, près de 90% des cantons fournissent des services administratifs via le canal numérique. En tête de liste se trouve la prolongation du délai pour les déclarations d’impôts, qui est proposé de manière entièrement numérique par 88 pourcent des cantons et partiellement numérique par 8 pourcent des cantons. Par rapport aux cantons, il est frappant de constater que le développement des services d’E-Government est nettement plus faible dans les communes. Cela est dû en particulier au manque de ressources humaines et de l’abscence de bases juridiques, comme l’indiquent les responsables lors des entretiens. Cependant, les habitants aimeraient voir une plus grande expansion des services au niveau municipal.
Un autre défi semble être l’utilisation des solutions existantes pour les portails d’E-government : Les cantons et les communes utilisent apparemment une grande variété de systèmes ; du point de vue de l’utilisateur, il n’y a au moins aucune ligne définie en termes de facilité d’utilisation ou de processus. Cela complique considérablement l’interaction – en particulier lorsqu’une personne ou une entreprise doit obtenir des services similaires dans plusieurs cantons, par exemple dans le cas de personnes ayant plusieurs emplois ou résidences.
Services modernes
En comparaison internationale, la Suisse est relativement bien classée, mais n’occupe pas la première place: dans l’indice de développement de l’E-Government, elle s’est classée 15e sur 193. Compte tenu de la qualité de vie exceptionnellement élevée, de l’infrastructure physique presque unique et du rôle de la Suisse en tant que centre d’innovation pour le développement technologique,c’est un résultat qui peut être remis en question. Dans les sondages – par exemple pour l’étude nationale sur l’E-Goverment 2019 – une grande partie de la population estime que l’offre actuelle est suffisante. Un résultat acceptable, mais seulement acceptable si nous sommes honnêtes. Il y a donc certainement plus.
La Suisse est un pays de services aux exigences les plus élevées et de haut niveau international. Il est donc grand temps que cela se reflète dans nos services d’E-Government.
Matthias Wintsch
